Опции и сервисы Виртуальной АТС

Многоканальный номер телефона позволяет одновременно нескольким сотрудникам принимать и совершать звонки, используя единый номер. Подключение многоканального номера имеет ряд преимуществ:

• Клиент сможет дозвониться до Вас с первого раза и никогда не услышит сигнал «занято»;
• Каждый звонок будет принят и обработан;
• Красивый номер быстрее отложится в памяти у Ваших клиентов;
• Вы сможете объединить несколько офисов, которые находятся в разных районах города или разных городах, в единую сеть и звонить бесплатно внутри сети;
• При переезде в новый офис Ваш номер останется с Вами.
• Выберите свой номер телефона через специальную форму.

Если у сотрудника звонит телефон, а его нет на месте, его звонок сможет перехватить коллега, чтобы вызов не был пропущенным.
Опция позволяет настроить группы сотрудников, которые смогут перехватывать звонки друг друга.
Отчет в Личном кабинете дает возможность посмотреть, какому сотруднику позвонили, и кто фактически принял вызов.

Перевод вызова
Перевод звонков позволяет напрямую связать абонента с коллегой, не заставляя клиента перезванивать.
В зависимости от ситуации Вы сможете выбрать подходящий вариант перевода вызова:

• Безусловный перевод – перевод вызова другому сотруднику без предварительного уведомления;
• Перевод звонка с консультацией – перевод, позволяющий предварительно поговорить с коллегой, на которого планируется перевести вызов. Разговор с текущим абонентом ставится на удержание, поэтому он не будет слышать разговор.

Удержание вызова
Удержание вызова позволяет управлять двумя звонками одновременно.
Вы можете приостановить текущий разговор, не завершая его, чтобы принять звонок на второй линии или позвонить другому абоненту, а затем вернуться к разговору. При переключении между звонками один из них будет поставлен на удержание.
Во время удержания абоненту может проигрываться мелодия или звуковой файл со справочной информацией или рекламой.

Правила переадресации
Вы можете добавить для каждого сотрудника несколько номеров для приема вызова и настроить правила переадресации по одному из предлагаемых сценариев, либо установить собственный.
Примеры возможной настройки переадресации звонков

• Переадресация звонков одновременно на рабочий и мобильный телефон в любое время суток.
• С 9:00 до 18:00 переадресация звонков на рабочий телефон, с 18:00 до 21:00 - на мобильный, после 21:00 переключение звонков на голосовую почту.
• С 10:00 до 19:00 переадресация звонков на рабочий телефон. При отсутствии ответа в течение 30 секунд переключение вызова на мобильный. После 19:00 - прекращение приема звонков.

Распределение входящего вызова
Распределение по времени
Распределение входящих звонков зависит от дня недели и времени суток. Например, с 9 до 18 на офисный телефон, с 18 до 21 на мобильные телефоны, ночью на голосовую почту.
Распределение в соответствии с очередностью дозвона

• Последовательное распределение – звонок поступает сотрудникам в соответствии с установленной очередностью.
• Равномерное распределение - звонок направляется сотруднику, который принимал звонков меньше остальных.
• Одновременное распределение - звонок направляется сразу всем свободным сотрудникам

Уведомление о пропущенных вызовах – опция, позволяющая Вам моментально получать информацию о пропущенном вызове на Email или в Telegram.

Подключение опции является возможностью:

• Повысить качество обслуживания. Уведомление о пропущенном позволяет моментально реагировать на пропущенные вызовы, чтобы перезвонить абоненту в кратчайшие сроки.
• Контролировать коммуникации. Уведомление с информацией о звонившем позволяет в первую очередь обработать звонки от наиболее важных клиентов.

Линия приоритетного обслуживания – опция настройки особого вида маршрутизации звонка для отдельных абонентов.
Подключение опции позволит Вам создать персональные условия и повысить лояльность постоянных клиентов.
Возможности:

• Автоматическое соединение клиента с персональным менеджером или с последним контактировавшим сотрудником без прослушивания голосового меню;
• Установка отдельного голосового меню для абонентов из списка;
• Приветствие клиента по имени или с использованием заранее подготовленной записи.

Записать голосовое приветствие можно роботом или профессиональным диктором.

Фильтр нежелательных звонков – опция, позволяющая настроить списки номеров, которые не смогут дозвониться, чтобы не отвлекать Вас от работы с клиентами.
Возможности:

• Блокировка номеров любых стран и форматов;
• Блокировка диапазонов номеров;
• Блокировка не только обычных телефонных номеров, но и sip-адресов, что значительно повышает защиту от профессиональных телефонных спамеров.

Голосовое меню – инструмент для обработки и распределения входящих звонков. Во время звонка клиент слышит приветствие и затем выбирает нужный отдел или вводит внутренний номер сотрудника.

Возможности:

• Распределение входящих звонков в соответствии с заданным правилом;
• Изменение голосового меню в зависимости от времени суток и дней недели;
• Неограниченное количество пунктов голосового меню;
• Использование собственных мелодий, звуковых файлов или записанных голосовых сообщений;
• Возможность настроить Персональное приветствие для отдельных клиентов;
• Возможность установить отдельное голосовое меню для Линии приоритетного обслуживания.

С использованием голосового меню Вы сможете:

• Сообщить клиенту важную информацию до ответа на звонок: приветствовать, презентовать организацию, рассказать о рабочем графике или предложить оставить обратную связь на голосовой почте;
• Снизить нагрузку на административный персонал за счет автоматического распределения звонков.

Голосовое приветствие – сообщение для всех клиентов, позвонивших в организацию.
Возможности:

• Информирование абонентов: режим работы, акции и другие объявления для клиентов;
• Индивидуальная настройка каждого голосового приветствия;
• Запись для голосового приветствия и голосового меню можно озвучить голосом профессионального диктора или робота.

Вы можете прослушать варианты голосов через специальную форму.

Очередь звонков - опция, предназначенная для удержания, распределения и обработки входящих вызовов.

Если все сотрудники заняты, система поставит клиента в электронную очередь и сообщит примерное время ожидания. Как только оператор заканчивает разговор, Виртуальная АТС соединяет его со следующим абонентом из очереди.

Подключение электронной очереди является возможностью:

• Удерживать абонентов на линии. В случае занятости сотрудников абонент не услышит короткие гудки, а сможет до Вас дозвониться, зная, что ему ответят.
• Эффективно использовать время ожидания ответа. Во время ожидания абонент сможет прослушать справочную информацию, мелодию или рекламную запись.

Интеллектуальное распределение входящих звонков – опция, позволяющая настроить автоматическое соединение клиента с определенным сотрудником, которым может быть назначен:

• Последний говоривший с абонентом: звонок будет направлен на сотрудника, разговаривавшего с клиентом последним.
• Закрепленный за абонентом в заданном списке: звонок будет направлен на сотрудника, к которому привязан телефонный номер клиента. Настройка осуществляется на основании файла со списком телефонных номеров клиентов с привязкой к внутреннему номеру сотрудника.

С использованием интеллектуального распределения входящих звонков Вы сможете:

• Повысить лояльность клиентов. Клиент будет автоматически связан с требуемым специалистом, который в курсе их взаимодействий, поэтому ему не придется каждый раз объяснять свою задачу и напоминать договоренности.
• Увеличить скорость обслуживания. Автоматическое распределение звонков на сотрудников позволит быстрее связать абонента с необходимым специалистом и тем самым оперативнее решить задачу обратившегося клиента.

Интеллектуальное распределение входящих звонков с CRM – опция, позволяющая автоматически распределять входящие вызовы на основании данных CRM для связи клиента напрямую с определенным сотрудником, которым может быть назначен:

• Последний говоривший с клиентом;
• Больше всех говоривший с клиентом;
• Персональный менеджер, который закреплен за клиентом в CRM.

С использованием интеллектуального распределения входящих звонков Вы сможете:

• Повысить лояльность клиентов. Клиент будет автоматически связан с необходимым специалистом, с которым он уже общался ранее, и который знает его задачу лучше всех.
• Увеличить скорость обслуживания. Автоматическое распределение звонков на сотрудников позволит быстрее связать абонента с необходимым специалистом и тем самым оперативнее решить задачу обратившегося клиента.

Для работы опции должна быть подключена интеграция Виртуальной АТС и CRM.

Персональная мелодия вместо гудка – опция, позволяющая использовать вместо гудков мелодию или звуковой файл со справочной информацией или рекламой.

Голосовая почта на Email - опция, позволяющая в любое время прослушивать отправленные на Email голосовые сообщения абонентов, которые не смогли дозвониться.
Подключение опции является возможностью:

• Поддерживать связь со своими абонентами. Индивидуальная настройка времени приема голосовых сообщений и переадресации звонков позволит не пропустить ни одного звонка и разговора даже в формате оставленного обращения.
• Повысить качество обслуживания. Возможность прослушать оставленное сообщение позволит оператору знать цель звонка и желание клиента до того, как ему перезвонить.

Расширенная аналитика — это услуга настройки индивидуальных аналитических отчетов для расширения аналитики звонков в соответствии с потребностями клиента.

Использование расширенной аналитики является возможностью:

• Принимать решения на основе статистических фактов;
• Экономить время на самостоятельном сборе данных для аналитики;
• Контролировать и оценивать работу сотрудников
• Рассчитывать показатели эффективности;
• Планировать график работы сотрудников;
• Развивать коммуникации с текущими и потенциальными клиентами: повышать лояльность и увеличивать долю обработанных заявок.