+7 (495) 449-60-00
+7 (395) 279-60-00
БЦ "Капитолий"
г. Москва, проспект Вернадского, д. 6, этаж 6, офис 628
+7 (395) 279-60-00
БЦ "Капитолий"
г. Москва, проспект Вернадского, д. 6, этаж 6, офис 628
Решение для службы доставки еды
Как суши-бар доверил голосовому роботу принимать заказы на доставку и уменьшил зависимость от рядового персонала
Голосовой робот для приема заказов
Как суши-бар доверил голосовому роботу принимать заказы на доставку и уменьшил зависимость от рядового персонала.
Ситуация
К нам обратилась одна из крупнейших в регионе сетей суши-баров. Служба доставки совершает до 20 000 заказов в месяц и имеет 2 пункта, каждый из которых доставляет заказы на определенной территории. Зона доставки охватывает не все районы города.
Задачи сотрудников службы доставки:
Как суши-бар доверил голосовому роботу принимать заказы на доставку и уменьшил зависимость от рядового персонала.
Ситуация
К нам обратилась одна из крупнейших в регионе сетей суши-баров. Служба доставки совершает до 20 000 заказов в месяц и имеет 2 пункта, каждый из которых доставляет заказы на определенной территории. Зона доставки охватывает не все районы города.
Задачи сотрудников службы доставки:
- принимать входящие звонки
- уточнять адрес доставки
- в зависимости от названного адреса переводить звонок на нужный пункт доставки
- звонить клиентам для подтверждения заявок с сайта, соцсетей и пр.
Проблема
Основной проблемой такой системы стала очень высокая текучка операторов колл-центра. Кроме того, была большая зависимость от персонала – если один из сотрудников уходил на больничный, происходили просадки количества обработанных заявок. Работа руководителя превратилась в череду поиска и обучения новых сотрудников, а вновь прибывшие сотрудники работали первое время с очень низкой эффективностью.
Поэтому зачастую, а особенно в пиковые дни и часы нагрузки, операторы службы доставки не справлялись с таким потоком звонков. Конечно же многие клиенты, не дожидаясь ответа, уходили к конкурентам.
По словам руководства, в тот момент они ежедневно теряли до 70 заказов, а это около 400 000 рублей выручки в неделю.
Задачи
Перед руководством встали задачи:
Решение
Первым решением клиента было создать мобильное приложение и перевести туда поток клиентов, полностью отказавшись от обработки заказов по телефону.
После внедрения приложения и отказа от номера доставки количество заявок резко упало, и ожидалось, что поток должен постепенно вернуться. Однако даже через полгода количество заказов составляло всего 60% от ранее привычного.
Части клиентов попросту было неудобно устанавливать приложение и оформлять доставку вручную. Ведь для многих проще и быстрее позвонить и проговорить заказ, сразу уточнив необходимые подробности. Более того, после получения заявки, сотрудникам зачастую приходилось перезванивать и подтверждать заказ устно. В итоге мобильное приложение не решило проблему зависимости от персонала.
Мы предложили автоматизировать обработку звонков с помощью голосового робота.
Необходимо было проанализировать записи звонков операторов службы доставки и создать сценарий, учитывающий большинство возможных вопросов клиентов и вариантов развития диалога.
В структуре звонков явно выделялись 2 цели. Для входящих звонков вопросом, занимающим большую часть времени, было выяснение сотрудником адреса доставки и распределение звонка на необходимый пункт. А для исходящих – подтверждение заказа, если заявка была сделана на сайте, в приложении или в других источниках.
Итак, для автоматизации существующих бизнес-процессов, было решено отдать голосовому роботу эти 2 основные задачи.
Результат
Для службы доставки суши-бара настроили голосовой робот для входящих и исходящих звонков с несколькими сценариями. Для автоматизации интегрировали помощника с CRM-системой и Телеграм.
Теперь при входящем обращении голосовой робот:
А в момент, когда в crm-систему попадает новая заявка из какого-либо цифрового канала, голосовой робот:
В итоге в суши-баре для приема заявок одновременно работает приложение и голосовой робот. После запуска ассистента количество заказов увеличилось на 25% от изначального уровня.
Голосовые роботы могут гибко настраиваться под бизнес-процессы любой компании. Внедрение такого ассистента поможет вам автоматизировать выполнение типовых задач, сократить время их выполнения, расходы и в итоге повысить выручку.
Доверьте голосовому роботу решение рутинных вопросов, а ваши сотрудники пусть будут заняты заботой о клиентах!
Основной проблемой такой системы стала очень высокая текучка операторов колл-центра. Кроме того, была большая зависимость от персонала – если один из сотрудников уходил на больничный, происходили просадки количества обработанных заявок. Работа руководителя превратилась в череду поиска и обучения новых сотрудников, а вновь прибывшие сотрудники работали первое время с очень низкой эффективностью.
Поэтому зачастую, а особенно в пиковые дни и часы нагрузки, операторы службы доставки не справлялись с таким потоком звонков. Конечно же многие клиенты, не дожидаясь ответа, уходили к конкурентам.
По словам руководства, в тот момент они ежедневно теряли до 70 заказов, а это около 400 000 рублей выручки в неделю.
Задачи
Перед руководством встали задачи:
- снизить зависимость от рядового персонала колл-центра
- автоматизировать прием заявок, обрабатывая при этом максимальное количество заявок.
Решение
Первым решением клиента было создать мобильное приложение и перевести туда поток клиентов, полностью отказавшись от обработки заказов по телефону.
После внедрения приложения и отказа от номера доставки количество заявок резко упало, и ожидалось, что поток должен постепенно вернуться. Однако даже через полгода количество заказов составляло всего 60% от ранее привычного.
Части клиентов попросту было неудобно устанавливать приложение и оформлять доставку вручную. Ведь для многих проще и быстрее позвонить и проговорить заказ, сразу уточнив необходимые подробности. Более того, после получения заявки, сотрудникам зачастую приходилось перезванивать и подтверждать заказ устно. В итоге мобильное приложение не решило проблему зависимости от персонала.
Мы предложили автоматизировать обработку звонков с помощью голосового робота.
Необходимо было проанализировать записи звонков операторов службы доставки и создать сценарий, учитывающий большинство возможных вопросов клиентов и вариантов развития диалога.
В структуре звонков явно выделялись 2 цели. Для входящих звонков вопросом, занимающим большую часть времени, было выяснение сотрудником адреса доставки и распределение звонка на необходимый пункт. А для исходящих – подтверждение заказа, если заявка была сделана на сайте, в приложении или в других источниках.
Итак, для автоматизации существующих бизнес-процессов, было решено отдать голосовому роботу эти 2 основные задачи.
Результат
Для службы доставки суши-бара настроили голосовой робот для входящих и исходящих звонков с несколькими сценариями. Для автоматизации интегрировали помощника с CRM-системой и Телеграм.
Теперь при входящем обращении голосовой робот:
- просит назвать адрес
- передает заказ на пункт доставки, к которому относится данный район
- если доставка по выбранному адресу невозможна, робот предлагает оформить самовывоз на ближайшем из пунктов
- вносит информацию о заявке в crm-систему и отправляет уведомление в Телеграм.
А в момент, когда в crm-систему попадает новая заявка из какого-либо цифрового канала, голосовой робот:
- делает исходящий звонок
- просит клиента подтвердить заказ
- результат отражает в crm и отправляет в Телеграм.
В итоге в суши-баре для приема заявок одновременно работает приложение и голосовой робот. После запуска ассистента количество заказов увеличилось на 25% от изначального уровня.
Голосовые роботы могут гибко настраиваться под бизнес-процессы любой компании. Внедрение такого ассистента поможет вам автоматизировать выполнение типовых задач, сократить время их выполнения, расходы и в итоге повысить выручку.
Доверьте голосовому роботу решение рутинных вопросов, а ваши сотрудники пусть будут заняты заботой о клиентах!