Как автоматизировать запись в шиномонтажную мастерскую в пиковый сезон?
Пример диалога с роботом: 8 3952 55-00-91 или 8 495 449 30 13
Чтобы не потерять клиентов и оптимизировать запись на услуги перед загруженным весенним сезоном работы в шиномонтажной мастерской, в нашу компанию обратился директор мастерской ШиваШинка (название изменено).История клиента:
«Весна – сезон смены зимней резины на летнюю, и обычно в это время телефон компании разрывается от звонков, а администратор утопает в работе. Клиенты, желающие записаться на услугу, вынуждены тратить много времени на то, чтобы дозвониться в фирму, а администратор просто не справляется с потоком обращений, из-за чего не успевает напоминать клиентам о записи и собирать подтверждения. Таким образом, компания теряет забывчивых клиентов, и даже при большом ажиотаже на свои услуги, всё равно упускает какое-то количество прибыли. Плюс, долгое ожидание на линии вызывает негативные эмоции у клиентов и сказывается на репутации компании.»
Проблема:
- огромный поток входящих звонков
- необходимость в совершении большого количества исходящих звонков
- долгое ожидание клиентами на линии
- необходимость в улучшении качества клиентского сервиса (администратор должен не только разговаривать с клиентами по телефону, но ещё и обслуживать клиентов, пришедших в сервис: показать им, куда идти и где можно отдохнуть, пока оказывается услуга)
- отсутствие систематизации записи и оповещения о записи
Задача.
Необходимо как-то оптимизировать поток входящих звонков, при этом выделив ресурсы на совершение исходящих с напоминанием о записи, в частности:
- автоматизировать процесс информирования клиентов о записи и получения подтверждений
- повысить уровень сервиса и качество коммуникации
- улучшить имидж компании, повысить ценность в глазах клиента
- получать обратную связь от клиентов, которые воспользовались услугами
Решение:
Команда Онлайн Лоджик, совместно со специалистами шиномонтажной мастерской, проанализировали существующие бизнес-процессы и разработали решение – специального голосового робота-помощника.
Замысел заключался в том, чтобы работа робота была оптимизирована, а администратору не приходилось делать лишние действия.
Голосовой помощник для шиномонтажной мастерской должен позвонить или ответить на звонок, записать информацию в CRM, создать план для работы с клиентом.
Пример исходящего звонка робота:
Если роботу не удается дозвониться до абонента, он повторяет попытку. В диалоге робот может повторить сообщение по просьбе, если абонент не расслышал. В личном кабинете сотрудники всегда видят, кто из клиентов прослушал или не прослушал сообщение, а данные о подтверждении, переносе или отмене записи автоматически заносятся в CRM.
Клиенты, звонящие в сервис в нерабочее время, записываются через голосового помощника вместо того, чтобы уйти к конкурентам.
Пример входящего звонка роботу:
Результат: запись в мастерскую шиномонтажа в пиковый сезон автоматизирована. Благодаря нашей работе, возросло количество положительных отзывов, стало меньше внезапных непосещений по записи, улучшился клиентский сервис – теперь клиентам предлагается выпить чаю во время ожидания. У администратора теперь больше времени на живое взаимодействие с людьми, ответы на их вопросы. Клиент при соприкосновении с компанией чувствует моральный комфорт и заботу о себе.
Шиномонтаж – это стабильная необходимость для каждого автомобилиста. Репутация компании + отличный сервис – это гарантия долговременной работы бизнеса.
Преимущества голосового робота для шиномонтажной мастерской:
- Робот выполняет рутинную работу лучше, чем сотрудник: ему не важна эмоциональность ответа клиента, он не нервничает, не сбивается, речь приветливая, чёткая и понятная.
- Робот помогает увеличить количество касаний с клиентом, что повышает доверие к компании, улучшает воронку продаж, стимулирует клиента к повторной покупке.
- Конкуренция в сфере услуг всегда очень высокая, и тут важно не только предоставлять саму услугу на самом высоком уровне, но ещё и поддерживать качество клиентского сервиса. Использование современных технологий, в частности голосовых роботов, повышает престиж в глазах клиента с самого первого обращения в компанию. Голос робота всегда дружелюбен, это позитивно сказывается на лояльности клиентов, и их первом впечатлении.
- Грамотно составленный текст для голосового помощника не отталкивает клиентов. Они слышат сжатую, четкую информацию без стилистических или грамматических ошибок, поэтому абоненты в большинстве случаев дослушивают информацию до самого конца.
- Робот создан для того, чтобы не упускать ни единого обращения в компанию. Робот обработает все звонки, даже в нерабочее время. Таким образом, вы не упустите выручку. Робот может обзвонить любое количество клиентов, 24/7.
- Освобождается время сотрудников на взаимодействие с клиентами в жизни, нагрузка рутинной работой на сотрудников уменьшается. Поэтому автоматизация в сфере услуг дает явный положительный эффект, высвобождая работника для более приоритетных и менее типовых вопросов.
Итоги:
Шиномонтажная мастерская:
- увеличила повторные продажи
- повысила лояльность клиентов
- автоматизировала и оптимизировала запись на услуги и заполнила запись
- улучшила клиентский сервис
- обязанности администратора сместились с выполнения рутинного обзвона в сторону клиентского сервиса
Шива Шинка – пример того, как при высокой загруженности администратора, создать эффективную систему записи на услуги и не потерять в качестве клиентского сервиса.
Прослушайте разговор с роботом из этого кейса по ссылке:
Испытайте Голосового ассистента! (onlinelogic.ru)
Услуги, предоставленные в данном кейсе работы:
OnLo Продавец
OnLo Секретарь
Виртуальная АТС
Многоканальный номер
Интеграция с CRM