Любое обращение клиента - уже привлеченного или потенциального - очень важно для компании.
Для бизнеса каждый пропущенный вызов – это потерянный потенциальный клиент и потерянная прибыль, а также негативное влияние на имидж компании.
По каким причинам звонки могут быть пропущены и как этого избежать?
1. Звонок поступил в нерабочее или обеденное время.
Чтобы не упускать звонки, пока Вы отсутствуете на рабочем месте, можно записать специальное голосовое приветствие (или IVR). Приятный голос сообщит клиентам любую информацию: о режиме работы, акциях и т.д. Каждое голосовое меню настраивается индивидуально, в зависимости от желаний и целей, а менять его можно самостоятельно в Личном кабинете.
Если Вам важно, чтобы клиент всегда мог поговорить с сотрудником, настройте переадресацию звонков и принимайте их на мобильных.
2. Клиент позвонил Вам и услышал сигнал «занято».
Используйте многоканальные номера, и Ваши клиенты всегда смогут дозвониться до Вас с первого раза. Многоканальный номер – это возможность получать до 150 входящих звонков и совершать исходящие звонки одновременно. Ваши клиенты никогда не услышат сигнал «занято», а каждый звонок будет принят и обработан.
3. Клиент запутался в слишком сложном голосовом меню или устал ждать нужной ему части.
Голосовое меню должно быть по возможности кратким и информативным, и закрывать потребности клиента. Например, не стоит указывать в нём названия подразделений компании, лучше доступным языком озвучить вероятные запросы, с которыми к Вам могут обратиться, и направить клиента в соответствующие отделы.
4. Клиент слишком долго ждал ответа оператора и не дождался.
Выбор правильного алгоритма распределения звонков между сотрудниками поможет направлять клиентов на первого освободившегося оператора. А в случае, если все сотрудники действительно заняты долгое время, Вы можете настроить автоинформатор об оставшемся времени до ответа оператора. Он не сократит время ожидания, но конкретизирует его, что сделает клиента более терпимым к ожиданию.
5. Клиент не дозвонился и ждал, что ему перезвонят, но этого не случилось.
Можно пропустить звонок, но не обязательно упускать клиента! Подключите услугу Уведомления о пропущенных, и информация о звонившем будет автоматически отправлена на выбранный электронный адрес или в Telegram.
Все вышеперечисленные услуги – часть Виртуальной АТС от компании Связьтранзит. Виртуальная АТС обойдется дешевле стандартной связи, что поможет сократить затраты бизнеса. При этом, ни один заказ не будет пропущен, а Ваши отношения с клиентами выйдут на качественно новый уровень.
Совет: Возьмите за правило звонить клиентам не только на этапе продажи, или когда надо снова пополнить баланс. Например, прозванивайте клиентов через месяц после заключения договора (мы делаем так). Узнавайте, что нравится, а что не нравится в работе, предлагайте решения и персональные предложения.
Как автоматизировать приём и отправку звонков?
Используйте голосового робота!
Голосовой робот – это программа, которая автоматизирует приём звонков и возьмёт на себя типовые задачи: примет заявку, ответит на часто задаваемые вопросы, позвонит клиентам с напоминанием и соберёт обратную связь.
Робот готов совершать звонки 24 часа в сутки, учитывая часовые пояса, а его диалог выходит живым, нелинейным, робот отвечает без задержек.
Система ведет прозрачную статистику звонков, журналы разговоров с клиентами и фиксирует результаты. Также, система робота может перевести клиента на сотрудника, перезвонить позже в назначенное время, если клиенту неудобно разговаривать.
Благодаря интеграции Робота и Виртуальной АТС, вы получите полный спектр услуг для оптимизации звонков Вашей компании.