В фитнес-центр поступает большое количество входящих звонков. При этом есть несколько отделов, которые отвечают на обращения: отдел продаж работает с потенциальными или спящими клиентами, а администраторы осуществляют клиентскую поддержку, записывают на тренировки и т.д. В пиковые дни количество звонков может доходить почти до 800 шт. в день, а общая продолжительность до 1000 минут:
Проблема
Большая часть входящих обращений – однотипные вопросы, отнимающие значительную часть времени у персонала. А ведь кроме обработки звонков, администратор должен:
принимать посетителей
контролировать порядок в зале
работать с кассой
и многое другое
При большой нагрузке на персонал учащаются жалобы клиентов на качество сервиса.
Администраторы фитнес-центра обрабатывают звонки общей продолжительностью 110 минут в день. На постобработку звонка (запись в CRM, внесение клиента в расписание и т.д.) уходит в среднем по 1,5 минуты на звонок. Всего на работу со звонками уходит 275 минут в день.
Таким образом, более 4,5 часов своего рабочего времени администраторы заняты телефонными разговорами.
Возникла потребность автоматизировать обработку и распределение входящих – сразу решать типовые вопросы, а остальные звонки распределять по отделам, чтобы направить обращение нужному специалисту.
Задача
Автоматизировать обработку большого количества входящих звонков с типовыми вопросами – записывать клиентов на тренировки, продлевать абонементы
В случае нестандартного запроса распределять входящие звонки по отделам в зависимости от вопроса абонента, направлять нужному специалисту
Контролировать качество сервиса, скорость обслуживания и собирать обратную связь
Сократить время ожидания клиентом оператора на линии
Решение
Голосовой ассистент Онлайн Лоджик может взять на себя широкий спектр задач по коммуникации с клиентами. Было решено настроить многофункционального голосового робота, учитывая все возможные варианты развития диалога.
Результат
Для фитнес-центра настроен входящий диалог с различными сценариями – для новых или для существующих клиентов. Робот обрабатывает обращения, распознавая речь и фиксируя результат общения в CRM-системе. При необходимости робот переводит звонок на ответственного сотрудника.
После внедрения у администраторов фитнес-клубов высвободилось 40% времени, которое раньше уходило на обработку и постобработку входящих звонков. Голосовой робот для входящих звонков
Голосовой робот для входящих ответит на звонок, запишет информацию в CRM и переведет на сотрудника при необходимости.
Робот узнает клиента, если его номер есть в базе, и назовет его по имени. Если звонит незнакомый номер, то робот спросит имя и сохранит информацию в CRM.
Робот спросит, что интересует клиента, и в зависимости от ответа переведет звонок на нужного оператора – сотрудника отдела продаж или на администратора.
Когда оператор возьмет трубку, робот передаст, имя клиента и по какому вопросу он звонит.
Отправит уведомление в Телеграм и сохранит всю информацию о разговоре в CRM-системе.
Протестируйте голосового помощника для фитнес-центра! Позвоните и поговорите с ним сами: