Кейс «Голосовой робот
для сопровождения тура»
Голосовой робот возьмет на себя информирование туристов.
Наш телефонный помощник быстро и без трудозатрат обзвонит базу клиентов и представит результаты в сжатом виде.
Почему турфирмам полезно использовать голосовых роботов, и как всё это работает?
Преимущества голосовых роботов для сферы туризма:
- Сегодня на рынке туристических услуг конкуренция очень высока, а сфера быстро развивается. Чтобы турфирме конкурировать, необходимо задействовать в бизнес-процессах современные технологии, иначе велик риск быстро сдать свои позиции.
- Зачастую работа сотрудника турагентства связана с решением рутинных задач, например, с ответами на типовые вопросы клиентов о направлениях, турах, гостиничном номере, питании и так далее. Поэтому автоматизация в сфере туризма и дает явный положительный эффект, высвобождая работника для более приоритетных и менее типовых вопросов. По результатам исследований различные роботизированные сервисы способны покрывать до 80% задач в туризме.
- Спрос на внутренние туристские направления растет, а нагрузка на менеджеров увеличивается. Особенно в период высокого сезона возникает риск потерять часть выручки из-за необработанных вовремя заявок. К тому же, чем выше нагрузка на работника, тем выше вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором. Голосовые роботы и средства современной телефонии помогают справиться с такими проблемами.
- Грамотно составленный текст для голосового помощника не отталкивает клиентов. Они слышат сжатую, четкую информацию без стилистических или грамматических ошибок, поэтому абоненты в большинстве случаев дослушивают информацию до самого конца.
- К тому же голос робота очеловечен и дружелюбен, он может задать нужное настроение. Это важно для турфирм, потому что отдых всегда связан с эмоциями, а хорошее настроение зачастую выступает одним из главнейших критериев качества услуг. Повышать качество услуг и улучшать опыт взаимодействия клиентов с фирмой – сегодня необходимость для туристической компании.
Кейс туристической компании, внедрившей голосового робота для автоматизирования процесса коммуникации с текущими клиентами
История клиента
«Для туристической фирмы процесс информирования клиентов имеет важное значение.
Ранее он не был автоматизирован, поэтому отнимал у персонала турфирмы очень много времени и сил. Ресурсы расходовались на ответы на типовые вопросы. Кроме того, менеджеры по продажам и гиды могли забыть проинформировать о важных вопросах кого-то из туристов в большой группе, а ведь групповые туры требуют собранности самих клиентов. Из-за этого организованность поездки попадала под угрозу.
В сфере услуг любой клиент платит за то, что он зачастую не может заранее «пощупать», тогда он может начать ощущать тревогу. Клиенты становятся критичны, настроены на поиск несовершенств, и любая мелочь может повлиять на то, что в конце концов они могут остаться недовольны. Еще одна проблема – информацию о качестве предоставленных услуг менеджеры получали бессистемно.
Возникла необходимость усовершенствовать процесс информирования, чтобы клиенты были спокойны и оставляли только положительные оценки. А также систематизировать процесс получения и анализа обратной связи, чтобы понимать, где нужно улучшиться.
Отзывы и рекомендации от клиентов значительно влияли на продажи. Клиенты перед заключением договора искали информацию в интернете и, прочитав о чьем-то плохом опыте, могли отказаться от покупки. Поэтому необходимо было повысить уровень сервиса, улучшить клиентский опыт».
Проблема
- Процесс информирования туристов не был автоматизирован
- Некоторые клиенты с недоверием относились к фирме
- Сбор и анализ обратной связи не был систематизирован
- Была необходимость повысить уровень сервиса
Задача
- Автоматизировать процесс информирования туристов во время тура
- Повысить уровень сервиса и качество коммуникации
- Улучшить имидж компании, повысить воспринимаемую надежность в глазах клиента
- Получать обратную связь от клиентов, которые вернулись из туров
- Собирать и анализировать результаты опросов
Решение
Команда Онлайн Лоджик совместно со специалистами турфирмы проанализировали существующие бизнес-процессы и разработали решение – специального голосового робота помощника.
Голосовой робот информационно сопровождает туристов во время поездки от приезда в точку начала маршрута до самого конца.
В назначенное время робот звонит туристам из списка и сообщает им заданную информацию:
- Информирует о программе на день, о времени и месте выезда
- Напоминает о вещах, которые нужно не забыть взять с собой
- Рассказывает о технике безопасности и правилах поведения в определенных местах
- Получает информацию, хочет ли турист посетить дополнительные экскурсии, формирует списки
- Собирает обратную связь
Процесс информирования автоматизирован
Персонал турфирмы освобожден от рутинной работы и направляет свои силы на более важные задачи.
Организация тура всегда на высоте
Клиенты туристической фирмы вовремя получают доступную информацию, поэтому всегда приходят туда, куда нужно, и вовремя.
Туристы остаются довольны
Они всегда знают, чего ждать, и намного реже забывают взять на экскурсию куртку или солнцезащитные очки.
Клиенты чаще оставляют позитивные отзывы
Они видят четкую организацию, чувствуют заботу, поэтому высоко оценивают компанию.
Собирается и обрабатывается обратная связь
Организаторы используют информацию из обратной связи для улучшения обслуживания, а менеджеры – для последующих продаж.