Готовые решения

Голосовой робот для службы доставки еды

Голосовые ассистенты и телефония для службы доставки
Голосовой робот для приема заказов
Как суши-бар доверил голосовому роботу принимать заказы на доставку и уменьшил зависимость от рядового персонала.

Ситуация
К нам обратилась одна из крупнейших в регионе сетей суши-баров. Служба доставки совершает до 20 000 заказов в месяц и имеет 2 пункта, каждый из которых доставляет заказы на определенной территории. Зона доставки охватывает не все районы города.
Задачи сотрудников службы доставки: 
  • принимать входящие звонки
  • уточнять адрес доставки
  • в зависимости от названного адреса переводить звонок на нужный пункт доставки
  • звонить клиентам для подтверждения заявок с сайта, соцсетей и пр.


Проблема
Основной проблемой такой системы стала очень высокая текучка операторов колл-центра. Кроме того, была большая зависимость от персонала – если один из сотрудников уходил на больничный, происходили просадки количества обработанных заявок. Работа руководителя превратилась в череду поиска и обучения новых сотрудников, а вновь прибывшие сотрудники работали первое время с очень низкой эффективностью.

Поэтому зачастую, а особенно в пиковые дни и часы нагрузки, операторы службы доставки не справлялись с таким потоком звонков. Конечно же многие клиенты, не дожидаясь ответа, уходили к конкурентам.

По словам руководства, в тот момент они ежедневно теряли до 70 заказов, а это около 400 000 рублей выручки в неделю.

Задачи
Перед руководством встали задачи:
  • снизить зависимость от рядового персонала колл-центра
  • автоматизировать прием заявок, обрабатывая при этом максимальное количество заявок.

Решение
Первым решением клиента было создать мобильное приложение и перевести туда поток клиентов, полностью отказавшись от обработки заказов по телефону.

После внедрения приложения и отказа от номера доставки количество заявок резко упало, и ожидалось, что поток должен постепенно вернуться. Однако даже через полгода количество заказов составляло всего 60% от ранее привычного.

Части клиентов попросту было неудобно устанавливать приложение и оформлять доставку вручную. Ведь для многих проще и быстрее позвонить и проговорить заказ, сразу уточнив необходимые подробности. Более того, после получения заявки, сотрудникам зачастую приходилось перезванивать и подтверждать заказ устно. В итоге мобильное приложение не решило проблему зависимости от персонала.

Мы предложили автоматизировать обработку звонков с помощью голосового робота.

Необходимо было проанализировать записи звонков операторов службы доставки и создать сценарий, учитывающий большинство возможных вопросов клиентов и вариантов развития диалога.

В структуре звонков явно выделялись 2 цели. Для входящих звонков вопросом, занимающим большую часть времени, было выяснение сотрудником адреса доставки и распределение звонка на необходимый пункт. А для исходящих – подтверждение заказа, если заявка была сделана на сайте, в приложении или в других источниках.

Итак, для автоматизации существующих бизнес-процессов, было решено отдать голосовому роботу эти 2 основные задачи.

Результат
Для службы доставки суши-бара настроили голосовой робот для входящих и исходящих звонков с несколькими сценариями. Для автоматизации интегрировали помощника с CRM-системой и Телеграм.
Теперь при входящем обращении голосовой робот: 
  • просит назвать адрес
  • передает заказ на пункт доставки, к которому относится данный район
  • если доставка по выбранному адресу невозможна, робот предлагает оформить самовывоз на ближайшем из пунктов
  • вносит информацию о заявке в crm-систему и отправляет уведомление в Телеграм.

А в момент, когда в crm-систему попадает новая заявка из какого-либо цифрового канала, голосовой робот: 
  • делает исходящий звонок
  • просит клиента подтвердить заказ
  • результат отражает в crm и отправляет в Телеграм.

В итоге в суши-баре для приема заявок одновременно работает приложение и голосовой робот. После запуска ассистента количество заказов увеличилось на 25% от изначального уровня.
Голосовые роботы могут гибко настраиваться под бизнес-процессы любой компании. Внедрение такого ассистента поможет вам автоматизировать выполнение типовых задач, сократить время их выполнения, расходы и в итоге повысить выручку. 
Доверьте голосовому роботу решение рутинных вопросов, а ваши сотрудники пусть будут заняты заботой о клиентах!