Как мы автоматизировали работу с клиентами для медицинского центра?

У крупного медицинского центра было 2 телефона: один – в регистратуре, второй – в бухгалтерии… представляете себе масштаб проблемы?


Администратор ежедневно делала до 200 исходящих звонков клиентам с напоминанием о записи на прием, успевая при этом принимать входящие вызовы (ну, или не успевая). База данных клиентов хранилась в неспециализированной системе 1С и не была связана с телефонией.

В нерабочее время клиенты не могли дозвониться до клиники. А, уйдя на обед, администратор пропускала большое количество звонков. Клиентам приходилось по много раз звонить на номер клиники и слышать частые гудки, прежде чем им удавалось поговорить с администратором.

Директор центра обратился к нам с задачей: оптимизировать процесс приёма и отправки звонков, систематизировать работу администратора. «Пока клиент дозвонится до клиники, он уже разражён, а администратор так устаёт, что начинает грубить клиентам.»
Изучив проблему медицинского центра, и вникнув в его бизнес-процессы, мы предложили решение, которое должно было не просто автоматизировать приём звонков, а оптимизировать всю систему приёма заявок клиникой.

1. Первым делом, мы подключили клиенту Виртуальную АТС и некоторые опции, необходимые в данной ситуации:

· Запись разговоров - данная функция позволит более эффективно решать спорные вопросы с пациентами, а также будет полезна администратору (в случае, если из его памяти ускользнули некоторые детали разговора с клиентом).

· Голосовое меню – чтобы клиенты, которые звонят по поводу записи на приём, не попадали в бухгалтерию (получили за это личную благодарность бухгалтера Людмилы Алексеевны).

· Проговорка в нерабочее время – сообщает клиентам часы работы клиники, если они позвонили в нерабочее время.

· Уведомление о пропущенных вызовах на почту – чтобы администратор могла перезванивать клиентам и не упускать возможные продажи.

2. Далее, клиент выбрал новую CRM систему, исходя из своих нужд - узкоспециализированную CRM, созданную специально для медицинских учреждений. Также, мы интегрировали телефонию с данной CRM, и теперь, когда клиент обращается в клинику по телефону – на мониторе компьютера появляется карточка клиента, где указана вся информация о нём и оказанных ему услугах, и администратор даже может обратиться к звонящему по имени.

3. Также, мы предложили медицинскому центру подключить голосового ассистента для приглашения клиентов на приём. Отдать рутинную работу голосовому помощнику – отличный способ освободить время для более важной работы администратора клиники. Теперь клиенты получают более тёплый приём, а записываясь в клинику, могут подробнее расспросить администратора о медицинских услугах и требованиях к посещению врачей.
Благодаря этому, выручка медицинского центра выросла на 12%, а позитивные отзывы от клиентов стали чаще появляться на различных сервисах. А также, что немаловажно, расписание врачей теперь плотно заполнено, а это значит, что специалисты получают бОльшую заработную плату в клинике. Это позволяет привлекать и удерживать лучших сотрудников.

Мы не просто предлагаем «услуги связи», мы работаем вместе в Вами, чтобы создать работающее решение для Вашего бизнеса. Мы будем разбираться в Вашем деле вместе, и останемся на связи даже после подключения услуг.